• Połączone usługi proaktywne włącznie z Visual ServiceSupport; usługą, w ramach której klienci i zespoły techniczne współpracują ze sobą za pośrednictwem aplikacji telefonicznej, dążąc do szybkiego znajdowania rozwiązań problemów
• Zdalna konserwacja pozwala rozwiązać 80% problemów klientów dotyczących maszyn, bez konieczności wysyłania technika na miejsce
• System Press Call działający za naciśnięciem przycisku natychmiast przekazuje informacje dotyczące maszyny, zapewniając szybką i terminową obsługę służącą analizie danych urządzenia
W dobie rozwijającej się technologii cyfryzacja usług okazała się być kluczowa dla sukcesu firmy Koenig & Bauer. W ciągu ostatnich kilku lat zespół techniczny zbudował solidne podstawy, które umożliwiają łatwe dotarcie do klientów bez względu na ich lokalizację. Ta modernizacja zapewnia klientom maksymalną wydajność produkcji i największą liczbę wyprodukowanych arkuszy netto. Dzięki takiemu holistycznemu podejściu firma Koenig & Bauer udowodniła swoją wysoką pozycję w branży, produkując nagradzane maszyny drukujące oraz tworząc sieć usług cyfrowych.
"Klienci oczekują natychmiastowej reakcji, najwyższej wydajności maszyn oraz możliwości szybkiego rozwiązywania problemów za pomocą nowych, innowacyjnych metod" - mówi Jacek Dąbrowski, Senior Service Manager w firmie Koenig & Bauer CEE. "Dzięki własnemu rozwojowi technologicznemu, który jest stale implementowany w naszej organizacji, jesteśmy w stanie wdrażać takie metody w celu utrzymania stałego kontaktu z naszymi klientami. Nieustannie wprowadzamy nowe rozwiązania, aby pomóc naszym klientom z branży poligraficznej w osiągnięciu ich celów w zakresie wydajności produkcyjnej."
Filozofią działu serwisu firmy Koenig & Bauer było stworzenie kompleksowego systemu zapewniającego predykcyjną konserwację zanim jeszcze klient wezwie serwis, analizującego bieżącą pracę maszyny w celu uzyskania aktualnych cyfrowych analiz i raportów dotyczących wydajności, a także optymalizującego relacje z klientem za pomocą prostych środków cyfrowych w celu zapewnienia maksymalnego czasu sprawności urządzenia.
Kontrola wydajności i usługi doradcze firmy Koenig & Bauer rozpoczynają się od konserwacji predykcyjnej, w ramach której zespół serwisowy przygląda się pracy maszyny, generuje analizy spersonalizowane dla każdego klienta i proaktywnie określa, czy dana operacja może wkrótce spowodować konieczność wezwania serwisu lub wysłania do klienta nowej części. Celem jest wykorzystanie połączonej sieci Koenig & Bauer do optymalizacji łańcucha komunikacji pomiędzy cenionymi klientami firmy a jej siecią serwisową.
Wykorzystując sztuczną inteligencję, firma Koenig & Bauer, po uzyskaniu zgody klienta, może opracować analizę danych dla każdej maszyny. Dzięki usługom cyfrowym nieprawidłowości są przewidywane z wyprzedzeniem, a system automatycznie inicjuje organizację serwisu.
Systemy cyfrowe rozwiązują problemy klientów bez konieczności wizyty na miejscu
Firma Koenig & Bauer unowocześniła swoje modele maszyn drukujących o dwa nowe, zintegrowane systemy oparte na danych: cyfrowy system Press Call oraz Visual ServiceSupport. System Press Call, umieszczony na konsoli, umożliwia klientowi rozmowę ze zdalnym zespołem konserwacji o każdej porze dnia. Za naciśnięciem przycisku operator maszyny klienta może przekazać wszystkie informacje do zespołu serwisowego.
Gdy zespół zdalnej konserwacji otrzyma powiadomienie o potencjalnym problemie, może zacząć korzystać z systemu Visual ServiceSupport. To najnowocześniejsze narzędzie znacznie ułatwia komunikację zarówno klientom, jak i technikom infolinii. Korzystając z kamery w telefonie komórkowym, specjaliści ds. zdalnej konserwacji firmy Koenig & Bauer mogą w czasie rzeczywistym zobaczyć, co klient widzi na miejscu. Następnie klient może zostać poinstruowany krok po kroku, w jaki sposób najszybciej rozwiązać problem.
"System Visual ServiceSupport pozwolił naszemu działowi osiągnąć nowy, wyższy poziom" - mówi Dąbrowski. "Dzięki niemu mamy wgląd w sytuację na miejscu, bez konieczności rzeczywistego pobytu. Technik infolinii widzi to, co widzi operator maszyny lub technik serwisu na maszynie. Możemy udostępnić nasz ekran, aby pokazać klientowi lub technikowi filmy na żywo, jak rozwiązać problem, wyświetlić schematy elektryczne i wskazać, na czym powinni skupić swoją uwagę. W 80% przypadków pierwsza rozmowa kończy się sukcesem. Ułatwia to komunikację, eliminuje konieczność udzielania obszernych wyjaśnień i zmniejsza ryzyko nieporozumień w porównaniu z tradycyjną rozmową telefoniczną. Maszyna wraca do pełnej produkcji bezzwłocznie - i to bez konieczności obecności serwisanta na miejscu."
Ciągła analiza cyfrowa za pośrednictwem portalu społeczności klientów
Dzięki modułowej platformie Koenig & Bauer, zespół serwisowy stale gromadzi dane cyfrowe dotyczące urządzeń klienta. Nowy portal społeczności klientów gromadzi w czasie rzeczywistym informacje o maszynie dotyczące ogólnej efektywności jej wyposażenia (OEE) i śledzi jej wydajność. Pierwsza faza portalu społeczności klientów Koenig & Bauer została już wdrożona i będzie na bieżąco podlegała aktualizacji.
Klienci odkryli, że benchmarking jest cennym narzędziem gromadzenia danych. W tym przypadku, przedstawiciel działu obsługi klienta odwiedza zakład i używa systemu punktacji, aby porównać dane produkcyjne z innymi podobnymi zakładami i maszynami na rynku. Zespół serwisowy Koenig & Bauer może wygenerować całościowy wykres oznaczając miejsce, w jakim maszyna klienta plasuje się pod względem szybkości i wydajności. Tworząc takie cyfrowe analizy, zespół może edukować i szkolić klientów w zakresie sposobów skrócenia czasów narządzania i zwiększenia całkowitej liczby produkowanych arkuszy netto.
W miarę rozwoju systemów cyfrowych Koenig & Bauer, nad czym pracują zespoły w Niemczech, klienci firmy otrzymują możliwość zwiększenia wydajności i produktywności, zredukowania kosztów oraz stworzenia nowych możliwości zwiększenia dochodów i rentowności. Niezwykle ważnym elementem dla klientów firmy Koenig & Bauer są usługi monitorowania wydajności oraz doradztwa, które mają na celu maksymalizację produkcji, wydajności i niezawodności oraz prezentację wyrafinowanych rozwiązań i usług firmy opartych na technologiach cyfrowych.