Nowe rozdanie w strukturach Koenig & Bauer CEE to m.in. integracja zespołów serwisowych i ujednolicenie standardów obsługi klienta w Polsce, Czechach i Słowacji. Od kilku miesięcy działem Customer Care w całym regionie kieruje David Herman – menedżer z wieloletnim doświadczeniem w strukturach Koenig & Bauer, który postrzega szeroko rozumianą opiekę posprzedażową jako partnerstwo biznesowe. W pierwszym po objęciu nowej funkcji wywiadzie David Herman mówi o tym, jak połączyć trzy rynki w jeden sprawnie działający organizm, okiełznać różne oczekiwania i języki operacyjne, a przede wszystkim – jak przełożyć te założenia na satysfakcję i lojalność klientów.
Redakcja: Co zmieniło się w dziale Customer Care po objęciu przez Pana funkcji Customer Care Director i jak wygląda jego integracja w kontekście trzech krajów pozostających w gestii Koenig & Bauer CEE – Polski, Czech i Słowacji?
David Herman: Uściślijmy jedno: te zmiany nie zaczęły się z chwilą objęcia przeze mnie tej funkcji, ale dużo wcześniej. Integracja zespołów Customer Care ze wszystkich trzech krajów była i pozostaje nadal jednym z naszych strategicznych celów. Podobnie jak ścisła współpraca działów sprzedaży i serwisu – zresztą jeszcze do niedawna obiema jednostkami kierował Grzegorz Szymczykowski. Od maja br. te działania nabrały jeszcze większej klarowności – Grzegorz objął funkcję Sales Director w całym regionie CEE. Ja mam z kolei przyjemność kierować działem Customer Care we wszystkich trzech krajach. To wielka odpowiedzialność, również w kontekście „dziedzictwa” po osobach, które w ostatnich latach zrobiły bardzo dużo, by ten dział nabrał obecnych kształtów, a przypominam, że zatrudnia niemal 2/3 wszystkich pracowników Koenig & Bauer CEE. Mam tu na myśli m.in. nieżyjącego już Jacka Dąbrowskiego, który z sukcesami budował i porządkował struktury Customer Care w Polsce przez wiele lat.
R.: Jak zatem ta integracja wygląda w praktyce?
D.H.: Rozdzielając funkcje zarządcze działów sprzedaży i serwisu zrobiliśmy strategiczny krok w kierunku stworzenia jednego, spójnego działu Customer Care, obejmującego wszystkie trzy kraje – każdy o innej specyfice, języku, wielkości geograficznej. Obecnie wspólnie planujemy zasoby ludzkie i harmonogramy działań, wypracowujemy wspólne standardy komunikacji z klientami oraz jedną listę kompetencji. Działamy z kilku lokalizacji i dbamy o to, by ośrodki serwisowe (w Polsce są nimi Warszawa, Kraków i Piła) czy konkretny technik był jak najbliżej operacyjnie danej drukarni. Coraz częściej jednak zdarza się, że technik z Polski jedzie do klienta w Czechach, jeśli tak będzie szybciej lub racjonalniej – i odwrotnie. Taki system działa u nas w praktyce: skraca czas reakcji i zmniejsza liczbę spraw przekazywanych między zespołami z poszczególnych krajów. To bardzo istotne, także w kontekście struktury klientów, bo trzeba pamiętać, że znacząca część wdrażanych przez Koenig & Bauer maszyn trafia do dużych, korporacyjnych i międzynarodowych marek.
R: Jakie elementy – z punktu widzenia klienta – decydują o zbudowaniu właściwej relacji między nim a dostawcą, a konkretnie – działem Customer Care? Co daje mu w największym stopniu poczucie bezpieczeństwa?
D.H.: Myślę, że najlepiej by na temat naszych kompetencji czy jakości obsługi posprzedażowej wypowiadali się sami klienci. Natomiast my możemy powiedzieć o kilku niepodważalnych czynnikach, tworzących naszą przewagę rynkową. Średnio jesteśmy u klienta po 4–5 godzinach od zgłoszenia wymagającego obecności technika, przy standardowo zapisanych w kontrakcie serwisowym 24h. Po trzecie – logistyka części. Dzięki bliskości fabryki i magazynów w Radebeul k. Drezna, możemy zapewnić dostawę niezbędnych elementów w ciągu kilku godzin.
Dla wielu klientów równie ważna jest więź komunikacyjna i relacje z reprezentującym dostawcę technikiem serwisu czy instruktorem druku. Tu znaczenie mają m.in.: możliwość rozmowy w ojczystym języku (zwłaszcza w kontekście niuansów technicznych – im bardziej zaawansowana maszyna, tym jest ich więcej); szybka aktualizacja statusu maszyny i określenie możliwości przywrócenia jej do pracy; elastyczność pracowników działu Customer Care w kontekście potrzeb klienta o relacjach stricte ludzkich, personalnych nie wspominając. To elementy, które realnie wpływają na właściwy poziom współpracy, dając poczucie bezpieczeństwa po stronie klienta i budują jego lojalność oraz przywiązanie do marki Koenig & Bauer.
R.: Nawiązując do wspomnianego hasła, co jest obecnie kluczem do zbudowania więzi na linii dostawca – klient, a w efekcie – lojalności wobec marki?
D.H.: Myślę, że owa dobrze rozumiana lojalność rodzi się ze wzajemnego zaufania, szacunku i przewidywalności. Klient chce mieć pewność, że maszyna drukująca czy postpressowa, która niejednokrotnie stanowi „serce” jego parku sprzętowego, będzie stabilnie pracować i że w krytycznym momencie uzyska wsparcie. W moim rozumieniu Customer Care to swego rodzaju ciągłość w kontekście opieki nad klientem i dbałości o niego – od instalacji, poprzez szkolenie operatorów i drukarzy, zapewnienie stabilnej pracy maszyny, aż po przeglądy prewencyjne i modernizacje.
R.: Szerokie portfolio rozwiązań Koenig & Bauer wymaga szerokich kompetencji. Jak przygotowujecie zespół do serwisowania maszyn drukujących bazujących na różnych technologiach, a także rozwiązań postpress, które coraz śmielej wchodzą do portfolio firmy?
D.H.: Nie da się ukryć, że jeszcze kilkanaście lat temu, gdy zaczynałem pracę w Koenig & Bauer (a był to rok 2011), portfolio firmy, a więc też nasze działania serwisowe, niemal w 100% dotyczyły drukarń i konwerterów wykorzystujących technikę offsetową. Za sprawą strategicznych decyzji kierownictwa Koenig & Bauer nasze portfolio zmienia się w sposób diametralny. Mamy obecnie pod opieką nie tylko użytkowników arkuszowych maszyn offsetowych z serii Rapida, ale też rozwiązań postpress – składarko-sklejarek Omega i sztanc Iberica czy maszyn fleksograficznych/hybrydowych Celmacch, dedykowanych drukowaniu i obróbce tektury falistej. To spowodowało, że obszar kompetencji pracowników działu Customer Care musiał ulec znaczącym zmianom i rozszerzeniu. Budujemy zatem w sposób systemowy tzw. cross‑skilling, by nasi technicy mieli jak najszerszą, a przy tym specjalistyczną wiedzę i umiejętności w kontekście poszczególnych rozwiązań. Dzięki integracji w obszarze CEE owe kompetencje dotyczą całego regionu, nie tylko jednego kraju czy zespołu. Zależy nam również na umiejętnościach „miękkich”: jasnej komunikacji z operatorami maszyn, wsparciu w trakcie ewentualnej awarii i przy restarcie maszyny. Klient ma wtedy pewność, że wracamy do stabilnej pracy, a zespół drukarni czuje się pewniej. Inwestujemy też w automatykę i analitykę danych – bo dziś serwis to także diagnostyka cyfrowa, kalibracje, raporty i predykcja.
R.: Zatrzymajmy się na chwilę przy tym elemencie. Koenig & Bauer już wiele lat temu wprowadził nie tylko zaawansowane rozwiązania kontrolno-pomiarowe w swoich maszynach (usprawniające i automatyzujące ich pracę), ale też liczne narzędzia dedykowane obsłudze posprzedażowej – zdalny serwis, hotline, a w ostatnich latach – rozwiązania bazujące na AI. Jak te narzędzia są wykorzystywane w praktyce przez klientów? Jakie są kluczowe zalety tego typu rozwiązań?
D.H.: Po pierwsze szybkość i skuteczność – skrócenie do minimum czasu reakcji i natychmiastowe działanie. PressSupport24, dostępny w języku angielskim i niemieckim, pozwala rozwiązać większość zgłoszeń bez dojazdu – to oszczędzony czas i mniejsze ryzyko dłuższego przestoju maszyny. PressCall upraszcza zgłoszenie do jednego kliknięcia z poziomu pulpitu: od razu widzimy co dzieje się w maszynie, znika też bariera językowa. Po drugie przewidywalność. W raportach wydajnościowych i danych analitycznych widzimy trendy i dane produkcyjne maszyny, również w kontekście ewentualnych problemów czy przestojów. To sygnał do działania zawczasu – umawiamy prewencyjną wizytę serwisu zanim problem się pogłębi. Po trzecie transparentność: klient widzi postęp rozwiązywanej kwestii i otrzymuje rekomendacje, co upraszcza działania w kontekście zapewnienia stabilnej produkcji.
R.: Jak wielu klientów korzysta obecnie z kontraktów serwisowych?
D.H.: Taki kontrakt stał się standardem przy sprzedaży nowej maszyny drukującej czy postpressowej. Różnią się one jedynie zakresem i szczegółowymi zapisami, w zależności od potrzeb klienta, zaawansowania wdrażanej maszyny itd. Szczególnego znaczenia nabierają przy instalacjach pilotażowych w regionie, czy w przypadku tzw. sojuszy technologicznych. Kontrakt serwisowy oznacza dla klienta przewidywalność kosztów (za sprawą ryczałtowych, abonamentowych systemów rozliczania) i priorytet w reakcji serwisu. Co więcej, wiele problemów rozwiązujemy zdalnie. Ważna jest klarowna komunikacja: zgłoszenie, określenie statusu, plan dotyczący podejmowania poszczególnych kroków.
R.: Wróćmy na koniec chwilę do ludzi – bo serwis to przede wszystkim ludzie. Jak buduje Pan kompetencje i kulturę współpracy w swoim międzynarodowym zespole?
D.H.: Fundamentem jest wymiana wiedzy i wzajemne poznanie się, zwłaszcza przy wielu nowych twarzach w zespole – np. w Polsce nowym Cuctomer Care Managerem jest od niedawna Szymon Rock. Temu służą m.in. organizowane dwa razy do roku tzw. Service Summits CEE – kilkudniowe, pełne merytoryki spotkania pracowników działu Cuctomer Care. Druga rzecz to mobilność kompetencji – nasi technicy regularnie jeżdżą w ramach wsparcia do sąsiednich krajów, dzięki czemu szybciej uczą się nowych zagadnień. Trzecia – relacja z klientem. Serwis, który tylko „naprawia”, nie buduje przewagi rynkowej. Serwis, który potrafi wytłumaczyć, pokazać, przeszkolić i doradzić, staje się partnerem w biznesie klienta.
R: Jakie są Pana priorytety na najbliższe 12–24 miesiące?
D.H.: Wymieniłbym tu trzy aspekty. Po pierwsza integracja i cross‑skilling – aby każdy pracownik zatrudniony w strukturach Customer Care w regionie CEE miał dostęp nawet do rzadkich kompetencji. Po drugie – dygitalizacja systemu prewencji – więcej danych, lepsza analityka i szersze użycie narzędzi predykcyjnych w codziennej pracy. I wreszcie modele kontraktów serwisowych – tak, aby po stronie klienta koszty serwisu były przewidywalne, a realny czas wykorzystania maszyny – jeszcze wyższy. Mówiąc krótko: szybszy czas reakcji, mniej niespodzianek i wydajniejsza produkcja. A wszystko z myślą o zapewnieniu bezpieczeństwa i spokoju naszym klientom. Zarówno tym międzynarodowym, należącym do dużych grup globalnych, jak i rodzimym i niejednokrotnie rodzinnym biznesom, działającym od dziesięcioleci na poszczególnych rynkach – w Polsce, Czechach czy Słowacji.
R. Dziękujemy za rozmowę.